マーケティングのファネルの各段階におけるマーケティング施策とそこに対するCXのかかわりについてマインドマップにまとめた図です。
右上から時計回りに見ていってください。
認知
顧客が初めてブランドに触れるときの体験を管理。魅力的なコンテンツで顧客の関心を引きブランド認知の促進を図る。
興味
ウェブやメールで提供される情報の質やUXを通じて顧客の興味を高める。
意思決定
顧客の購入決定を後押しするサポートやパーソナライズされた体験、提案。スムーズな購入プロセスや迅速なサポート対応が意思決定を促す。
購買
購入プロセスの簡便さや迅速さ。また購入直後のフォローアップでロイヤルティを高める。
アフターケア
購入後のサポートやフォローアップ、積極的に顧客のフォードバックを取り入れ改善をすることで長期的な関係を築く。
各段階で様々な施策がありますが、そこに対してCXがどうかかわっていくのかを理解していくことは、全体のファネルに対して適切なエンゲージメント管理を行う上で必要になります。
特に意思決定以降、顧客になった後の管理が手薄になりやすいため（顧客を獲得するまでで終わってしまう）、顧客になった後に如何にロイヤリティカスタマー化をしていくかが重要なカギとなります。
